CHÍNH SÁCH VÀ QUY ĐỊNH CHUNG

I.   Tiêu chuẩn dịch vụ :

A. Tiêu chuẩn chất lượng hệ thống :

1. Quản lý thiết bị :

- Thiết bị đặt tại Trung tâm Điều hành mạng (NOC) và được đặt tên và dán nhãn theo đúng tiêu chuẩn quy định.

2. Quản lý, khai thác :

- Đảm bảo hệ thống không bị tấn công xâm nhập, lây lan virus, phần mềm độc hại từ bên ngoài; cũng như ngăn chặn, không để phát tán virus, phần mềm độc hại từ các thiết bị ngoại vi khác.

- Giám sát, kiểm tra nội dung và băng thông truy cập, ngăn chặn, xử lý các hành vi vi phạm.

3. Bảo mật hệ thống :

- Duy trì, cập nhật thường xuyên đối với hệ thống bảo mật (thiết bị tường lửa, phần mềm phòng chống virus, trojan, thiết bị phát hiện và ngăn chặn xâm nhập trái phép và các thiết bị chuyên dụng có liên quan khác) để bảo đảm an toàn, bảo mật cho dịch vụ.

- Tất cả các máy chủ, máy trạm được cài đặt phần mềm diệt virus.

- Chương trình diệt virus phải luôn được cập nhật kịp thời các bản sửa lỗi, cơ sở dữ liệu các mẫu virus mới và phải được đặt ở chế độ quét thường xuyên.

4. Quản lý bản quyền phần mềm :

- Các phần mềm, chương trình ứng dụng sử dụng cho Dịch vụ phải có bản quyền sử dụng theo đúng quy định của pháp luật.

5. Kiểm tra định kỳ :

- Fshare tổ chức kiểm tra việc tuân thủ các quy định về quản lý kỹ thuật, triển khai, vận hành và khai thác sử dụng dịch vụ theo các quy định tối thiểu 06 tháng một lần.

- Các nội dung kiểm tra:

• Tình hình sử dụng thiết bị, sử dụng ứng dụng của dịch vụ.

• Hoạt động của hệ thống máy chủ, máy trạm, các dịch vụ (cập nhật các bản sửa lỗi, dung lượng ổ cứng, hiệu năng sử dụng và các hoạt động có liên quan).

• Tình hình an ninh bảo mật hệ thống, đánh giá hiệu quả (khả năng phát hiện và ngăn chặn) của hệ thống bảo mật.

• Kiểm tra công tác sao lưu, lưu trữ, phục hồi dữ liệu.

• Quản lý hồ sơ: ghi nhật ký, cập nhật, tổng hợp thiết bị, báo cáo,...

- Các vấn đề phát hiện sau khi kiểm tra phải được tổng hợp, đánh giá phân tích mức độ ảnh hưởng với hoạt động của Dịch vụ và lập kế hoạch khắc phục xử lý.

B. Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng, giải quyết sự cố, khiếu nại :

1. Qui định chung :

a). Mục đích và yêu cầu :

- Purpose: To regulate the order and procedures for settling requests and complaints against customers.

- Yêu cầu : Đề ra các biện pháp khắc phục, cải tiến chất lượng mạng và dịch vụ trên cơ sở thu thập và phân tích phản ánh của Khách hàng.

b). Phạm vi áp dụng :

- Qui định này áp dụng cho các phòng ban chức năng, các đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong việc giải quyết yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến dịch vụ.

c). Định nghĩa :

- Yêu cầu của Khách hàng: là những đề nghị của khách hàng cần giải đáp thông tin về dịch vụ, chính sách giá, chính sách khuyến mãi,…

- Khiếu nại của Khách hàng : là phản ánh về sự không hài lòng, những thắc mắc khiếu nại của Khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và các khiếu nại khác gửi đến Dịch vụ qua các hình thức thư, fax, email, điện thoại, web site,…

- Khiếu nại về chất lượng dịch vụ: liển quan đến các sự cố kỹ thuật, chất lượng Dịch vụ không đảm bảo.

- Khiếu nại khác : liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình giải đáp về Dịch vụ cho Khách hàng.

d). Yêu cầu đối với nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu :

- Khi tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng phải giải quyết theo đúng trình tự quy định.

- Có thái độ sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng khi có vướng mắc cần giải quyết. Không được từ chối tiếp nhận khiếu nại, đùn đẩy trách nhiệm cho các đơn vị khác hoặc nhân viên khác.

- Có ý thức trách nhiệm cao, chủ động liên hệ với Khách hàng trong quá trình giải quyết, không thất hẹn, lỡ hẹn với Khách hàng trừ trường hợp bất khả kháng, có thái độ hòa nhã, khéo léo khi tiếp xúc, trao đổi với Khách hàng.

- Thực hiện theo đúng các qui định về tra cứu và xử lý số liệu, biết khai thác, phân tích thông tin liên quan để tìm ra nguyên nhân dẫn tới khiếu nại để có thể trả lời ngay khiếu nại của Khách hàng.

- Trong quá trình giải quyết khiếu nại nhân viên tham gia phải thực hiện chế độ bảo mật số liệu và thông tin Khách hàng.

- Chỉ sử dụng số liêu khách hàng cho công tác giải quyết khiếu nại. Nghiêm cấm sử dụng số liệu vào mục đích khác.

e). Yêu cầu đối với hệ thống giải quyết khiếu nại :

- Trang web hỗ trợ phải có giao diện thân thiện để khách hàng theo dõi và tra cứu từng trường hợp khiếu nại cụ thể.

- Đảm bảo luôn có khai thác viên trực điện thoại tiếp nhận giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng.

- Hệ thống tiếp nhận và giải quyết yêu cầu phải tổng hợp số liệu khiếu nại theo tuần, tháng, quý, năm để đánh giá chất lượng Dịch vụ.

f). Thời gian xử lý khiếu nại :

- Thời hạn gửi yêu cầu xác minh nguyên nhân phát sinh khiếu nại cho đơn vị phối hợp giải quyết 60 phút kể từ khi nhận đầy đủ thông tin.

- Thời gian trả lời Khách hàng không quá 120 phút kể từ khi nhận được trả lời của các đơn vị liên quan.

- Thời hạn giải quyết khiếu nại là thời gian toàn trình để giải quyết 1 khiếu nại kể từ khi tiếp nhận đến khi có kết luận trả lời và có thể quy định cụ thể từng loại khiếu nại để giải quyết nhưng không được vượt quá thời hạn qui định này.

• Các trường hợp khiếu nại ảnh hưởng đến thông tin của Khách hàng, thời hạn giải quyết không được vượt quá 1 ngày.

• Các khiếu nại về thanh toán dịch vụ không được quá 03 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.

• Các khiếu nại về chất lượng dịch vụ và các khiếu nại khác không quá 07 ngày.

• Những trường hợp khiếu nại chưa giải quyết xong do phụ thuộc vào các nguyên nhân khách quan, đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại phải liên hệ giải thích, xin lỗi và hẹn thời gian trả lời cho Khách hàng.

g). Hồ sơ lưu trữ :

- Hình thức lưu trữ : lưu trữ hồ sơ trên hệ thống và bằng giấy đối với các văn bản liên quan.

- Thời gian lưu trữ : phải được lưu trữ tối thiểu 01 năm kể từ khi kết thúc khiếu nại.

h). Chỉ tiêu chất lượng nghiệp vụ giải quyết khiếu nại :

- Tỷ lệ khiếu nại được báo nhận đảm bảo thời gian như qui định.

- Tỷ lệ cuộc gọi tới số điện thoại tiếp nhận khiếu nại phải có trả lời trong vòng 30 giây.

- Tỷ lệ khiếu nại được xác minh đảm bảo thời gian như qui định.

- Tỷ lệ các khiếu nại được trả lời đảm bảo thời gian như qui định.

2. Qui trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại :

a). Hình thức tiếp nhận yêu cầu và khiếu nại của Khách hàng :

- Khách hàng có thể sử dụng các hình thức điện thoại, email, web, văn bản,…và thông qua các phương tiện thông tin đại chúng hoặc trực tiếp tới để yêu cầu cung cấp thông tin và khiếu nại.

- Trường hợp những yêu cầu, khiếu nại có đầy đủ cơ sở trả lời nhân viên tiếp nhận giải thích để khách hàng nắm được các chính sách của dịch vụ hoặc các vấn đề liên quan.

- Trường hợp không đủ cơ sở để kết luận hoặc sau khi giải quyết khách hàng không hai lòng nhân viên tiếp nhận khiếu nại phải chuyển tiếp gửi sang cán bộ quản lý cấp cao hơn và các bộ phận có liên quan để phối hợp tìm nguyên nhân và giải quyết cho khách hàng trong thời gian qui định.

b). Các bước giải quyết khiếu nại :

- Phân loại khiếu nại : sau khi tiếp nhận khiếu nại, đơn vị giải quyết phải tiến hành phân loại thành các loại sau :

• Chính sách dịch vụ.

• Chất lượng dịch vụ.

• Các khiếu nại khác.

- Điều tra xác minh :

• Gửi đến các đơn vị trong/ngoài công ty yêu cầu cung cấp thông tin phục vụ giải quyết khiếu nại của khách hàng.

• Thu thập, xử lý các thông tin và làm văn bản trả lời khách hàng bằng văn bản/email/điện thoại.

c). Kiểm tra, theo dõi công tác giải quyết khiếu nại :

- Phụ trách đơn vị giải quyết khiếu nại kiểm tra định kỳ (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm) việc giải quyết khiếu nại để đảm bảo khiếu nại được giải quyết kịp thời và hiệu quả. Sau khi kiểm tra cần lưu lại thông tin và cập nhật cơ sở dữ liệu của khách hàng.

- Phân tích thông tin tổng hợp giải quyết khiếu nại :

• Các phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

• Các phản hồi đề nghị dịch vụ cải tiến, mở rộng thêm tính năng,...

II.   Quy trình sử dụng Fshare :

1. Đăng ký thông tin để tạo tài khoản :

Để sử dụng dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến Fshare.vn, Người Sử Dụng cần đăng ký tài khoản Fshare. Quy trình đăng ký tài khoản gồm các bước sau :

Bước 1: Truy cập vào website www.Fshare.vn và chọn Đăng ký

Bước 2: Tại giao diện trang Đăng ký, người Sử Dụng cần điền đầy đủ các thông tin:

• Địa chỉ email

• Mật khẩu

• Mã xác nhận

• Click chọn “Đồng ý với Điều khoản của dịch vụ

Bước 3: Bấm chọn nút Đăng ký.

Bước 4: Hệ thống sẽ gửi 1 email về địa chỉ email mà Người Sử Dụng đã cung cấp ở Bước 2. Người Sử Dụng cần đăng nhập email này và hoàn tất xác nhận.

2. Quyền lợi/ Ưu đãi khi sử dụng dịch vụ qua tài khoản miễn phí :

Ngay khi hoàn tất đăng ký tài khoản, Người Sử Dụng đã có thể sử dụng dịch vụ lưu trữ và chia sẻ dữ liệu Trực tuyến Fshare.vn miễn phí.

Fshare.vn không giới hạn thời hạn sử dụng miễn phí của mỗi tài khoản.

Mỗi tài khoản miễn phí sẽ được hưởng các ưu đãi sau :

• 50 Gigabyte lưu trữ trực tuyến tại website Fshare.vn.

• Sử dụng các phần mềm như Fshare tool, Fshare mobile.

• Cho phép download/upload với tốc độ có giới hạn.

3. Quyền lợi/ Ưu đãi khi sử dụng dịch vụ qua tài khoản VIP (tài khoản trả phí):

Để sở hữu tài khoản VIP, Người Sử Dụng cần nâng cấp VIP (từ tài khoản miễn phí) thông qua các hình thức thanh toán đa dạng như: bằng thẻ ngân hàng, thẻ game, thẻ cào điện thoại, tin nhắn SMS…

Fshare.vn hiện cung cấp nhiều loại tài khoản VIP với thời gian sử dụng khác nhau. Tùy theo nhu cầu và mục đích, gồm: VIP 1 ngày, 3 ngày, 30 ngày, 90 ngày, 180 ngày và 365 ngày.

Mỗi tài khoản VIP sẽ được hưởng các ưu đãi sau:

• 300 Gigabyte lưu trữ trực tuyến tại website Fshare.vn (50 Gigabyte dung lượng lưu trữ đảm bảo + 250 Gigabyte dung lượng lưu trữ không đảm bảo).

• Tối độ download/upload không giới hạn (dựa trên tốc độ đường truyền internet mà Người Sử Dụng đang sử dụng).

• Sử dụng các phần mềm như Fshare tool, Fshare mobile

III.   Các nội dung cấm thực hiện khi sử dụng Fshare trên Fshare :

Khi sử dụng Fshare, Người Sử Dụng không được thực hiện các hành vi sau:

1. Lợi dụng việc cung cấp, trao đổi, truyền đưa, lưu trữ sử dụng thông tin trên Fshare nhằm mục đích :

a.Chống Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, phá hoại khối đoàn kết toàn dân;

b. Kích động bạo lực, tuyên truyền chiến tranh xâm lược, gây hận thù giữa các dân tộc và nhân dân các nước, kích động dâm ô, đồi trụy, tội ác, tệ nạn xã hội, mê tín dị đoan, phá hoại thuần phong mỹ tục của dân tộc;

c. Tiết lộ bí mật nhà nước, bí mật quân sự, an ninh, kinh tế, đối ngoại và những bí mật khác đã được pháp luật quy định;

d. Xuyên tạc, vu khống, xúc phạm uy tín của tổ chức, danh dự, nhân phẩm, uy tín của công dân;

e. Quảng cáo, tuyên truyền hàng hoá, Fshare thuộc danh mục cấm đã được pháp luật quy định.

2. Lợi dụng việc sử dụng Fshare nhằm tiết lộ bí mật nhà nước, bí mật quân sự, an ninh, kinh tế, đối ngoại và những bí mật khác do pháp luật quy định bằng bất cứ hình thức nào.

3. Quảng cáo, tuyên truyền, mua bán hàng hoá, dịch vụ bị cấm hoặc truyền bá tác phẩm báo chí, văn học, nghệ thuật, xuất bản phẩm bị cấm trên Fshare.

4. Khi giao tiếp với người dùng hoặc Người Sử Dụng khác, Người Sử Dụng không được quấy rối, chửi bới, làm phiền hay có bất kỳ hành vi thiếu văn hoá.

5. Người Sử Dụng có quyền sử dụng đối với hình ảnh của mình. Khi sử dụng hình ảnh của cá nhân khác, Người Sử Dụng phải được sự đồng ý của cá nhân đó. Nghiêm cấm việc sử dụng hình ảnh của người khác mà xâm phạm danh dự, nhân phẩm, uy tín của người có hình ảnh.

6. Lợi dụng Fshare để thu thập thông tin của Người Sử Dụng khác, công bố thông tin, tư liệu về đời tư của Người Sử Dụng khác.

7. Đặt tên Người Sử Dụng theo tên của danh nhân, tên các vị lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, tên của cá nhân, tổ chức tội phạm, phản động, khủng bố hoặc tài khoản có ý nghĩa không lành mạnh, trái với thuần phong mỹ tục.

8. Đưa thông tin xuyên tạc, vu khống, nhạo báng, xúc phạm uy tín tới tổ chức, cá nhân dưới bất kỳ hình thức nào (nhạo báng, chê bai, kỳ thị tôn giáo, giới tính, sắc tộc….).

9. Nghiêm cấm quảng bá bất kỳ sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào, bao gồm nhưng không giới hạn việc gửi, truyền bất kỳ thông điệp nào mang tính quảng cáo, mời gọi, thư dây truyền, cơ hội đầu tư

10. Lợi dụng Fshare để tổ chức các hình thức cá cược, cờ bạc hoặc các thỏa thuận liên quan đến tiền, hiện kim, hiện vật.

11. Cản trở trái pháp luật, gây rối, phá hoại hệ thống máy chủ; Cản trở việc truy cập thông tin và sử dụng các Fshare hợp pháp trên Fshare.

12. Sử dụng trái phép mật khẩu, khoá mật mã của các tổ chức, cá nhân, thông tin riêng, thông tin cá nhân và tài nguyên Internet.

13. Trực tiếp hoặc gián tiếp sử dụng bất kỳ thiết bị, phần mềm, trang web internet, Fshare dựa trên web, hoặc các phương tiện khác để gỡ bỏ, thay đổi, bỏ qua, lẩn tránh, cản trở, hoặc phá hoại bất kỳ bản quyền, thương hiệu, hoặc các dấu hiệu về quyền sở hữu khác được đánh dấu trên Nội dung (như logo) hoặc bất kỳ hệ thống kiểm soát dữ liệu, thiết bị, biện pháp bảo vệ nội dung khác cũng như các biện pháp hạn chế truy cập từ các vùng địa lý khác nhau.

14. Trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua bất kỳ thiết bị, phần mềm, trang web internet, Fshare dựa trên web, hoặc các phương tiện khác để sao chép, tải về, chụp lại, sản xuất lại, nhân bản, lưu trữ, phân phối, tải lên, xuất bản, sửa đổi, dịch thuật, phát sóng, trình chiếu, hiển thị, bán, truyền tải hoặc truyền lại nội dung.

15. Tạo ra, tái tạo, phân phối hay quảng cáo một chi tiết của bất kỳ nội dung mà không có sự đồng ý của FPT. Người Sử Dụng không được phép xây dựng mô hình kinh doanh sử dụng các Nội dung cho dù là có hoặc không vì lợi nhuận. Nội dung được đề cập tại trang web Fshare.vn bao gồm nhưng không giới hạn bất kỳ văn bản, đồ họa, hình ảnh, bố trí, giao diện, biểu tượng, hình ảnh, tài liệu âm thanh và video, và ảnh tĩnh. Ngoài ra, chúng tôi nghiêm cấm việc tạo ra các sản phẩm phát sinh hoặc vật liệu có nguồn gốc từ hoặc dựa trên bất kì nội dung nào bao gồm dựng phim, làm video tương tự, hình nền, chủ đề máy tính, thiệp chúc mừng, và hàng hóa.

16. Giả mạo tổ chức, cá nhân và phát tán thông tin giả mạo, thông tin sai sự thật trên trang web Fshare.vn xâm hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân

17. Tạo đường dẫn trái tới tên miền hợp pháp của tổ chức, cá nhân. Tạo, cài đặt, phát tán các phần mềm độc hại, vi rút máy tính; xâm nhập trái phép, chiếm quyền điều khiển hệ thống thông tin, tạo lập công cụ tấn công trên Internet.

18. Tuyệt đối không sử dụng bất kỳ chương trình, công cụ hay hình thức nào khác để can thiệp vào hệ thống Fshare.

19. Không được có bất kỳ hành vi nào nhằm đăng nhập trái phép hoặc tìm cách đăng nhập trái phép hoặc gây thiệt hại cho hệ thống máy chủ của FPT.

Người Sử Dụng tự chịu trách nhiệm trước pháp luật khi thực hiện một hoặc các hành vi trên.

IV.   Giới hạn trách nhiệm :

1. FPT sẽ không chịu trách nhiệm đối với bất cứ vấn đề gì về hệ thống trong quá trình Người Sử Dụng sử dụng Fshare.

2. Nếu phát sinh rủi ro, thiệt hại trong trường hợp bất khả kháng bao gồm nhưng không giới hạn như chập điện, hư hỏng phần cứng, phần mềm, sự cố đường truyền internet hoặc do thiên tai ... người dùng phải chấp nhận những rủi ro, thiệt hại nếu có. FPT cam kết sẽ nỗ lực giảm thiểu những rủi ro, thiệt hại phát sinh tuy nhiên FPT sẽ không chịu bất cứ trách nhiệm nào phát sinh trong các trường hợp này.

3. FPT hoàn toàn không chịu trách nhiệm rủi ro về mọi giao dịch của Người Sử Dụng với bên thứ 3 trong quá trình sử dụng Fshare. Khi Người Sử Dụng giao dịch với bên thứ 3, Người Sử Dụng đã hiểu và đồng ý tự chịu trách nhiệm những rủi ro phát sinh.

4. Bài viết, clip, video của Người Sử Dụng có thể có những hạn chế, có thể gây phản đối, bất hợp pháp, không chính xác, hoặc không phù hợp FPT không có trách nhiệm cho bất kỳ bài viết nào, clip, video, hình ảnh nào. Nội dung được đăng không phản ánh quan điểm hay chính sách của FPT. Chúng tôi có quyền, nhưng không có nghĩa vụ, giám sát và hạn chế hoặc loại bỏ các nội dung đăng tải trên trừ khi chúng tôi có cơ sở cho rằng, nội dung được đăng tải là vi phạm thỏa thuận này cũng như vi phạm pháp luật.

5. Trách nhiệm pháp lý của FPT cho bất kỳ thiệt hại nào của Người Sử Dụng sẽ không vượt quá số tiền FPT nhận được từ Người Sử Dụng khi sử dụng Fshare.